Brigitte – 1e lijnmedewerker KCC

Brigitte is 1e lijnmedewerker bij het Klant Contact Centrum (KCC). Ondertussen zit ze al 9 jaar op haar plek in dit team. Binnen haar werk is ze de schakel tussen onze inwoners en onze collega’s: “wij zijn eigenlijk een spin in het web voor de hele gemeente”. Vanuit de inwoners komen de meest uiteenlopende vragen binnen, en hier mag het KCC dus elke keer een passend antwoord op vinden. Hoe gaat dat in zijn werk?

Er is sprake van een continue stroom aan vragen: “de telefoon rinkelt eigenlijk de hele ochtend door. Daarnaast komen er vragen via social media binnen. Je hoeft je dus zeker niet te vervelen”. Zodra er een vraag binnenkomt wordt er gekeken of de vraag beantwoord kan worden door het KCC. Is dit niet het geval, dan wordt er contact gezocht met een collega of een melding gemaakt. Dit betekent dat het KCC bekend moet zijn met alle verschillende werkzaamheden die de gemeente uitvoert. Daarom is samenwerking tussen het KCC en andere teams binnen de gemeente belangrijk: “We kunnen ontzettend veel leren van elkaar, en dit proberen we ook te doen”. 

Voor Brigitte maakt dit het werk ook leuk: “eigenlijk is elke vraag die binnenkomt een uitdaging. Ook al gaan 10 gesprekken over hetzelfde onderwerp, geen enkel gesprek is hetzelfde. Het is meer dan alleen de telefoon opnemen. Wanneer je direct het antwoord kan geven of een melding op een goede manier kan registreren is dit mooi, maar ook vervelende gesprekken vind ik niet erg”. Vanuit haar senior rol begeleidt ze ook nieuwe collega’s in dit proces. Zo luistert ze af en toe mee met gesprekken wanneer daar behoefte aan is en geeft ze aan de hand hiervan feedback. Maar de collega’s spelen ook voor Brigitte een belangrijke rol: “De sfeer is goed en we hebben een heel warm team. Dat maakt ook wel dat ik met plezier naar het werk ga”.